5 erros na comunicação com seus clientes que podem prejudicar seu negócio

Algumas boas práticas de relacionamento entre empresas e pessoas parecem um tanto quanto óbvias. Porém, em diversas ocasiões, muitas empresas não têm preocupação alguma na forma com a qual elas se comunicam com os clientes ou com possíveis futuros clientes, principalmente nas redes sociais. Confira aqui alguns deslizes graves que podem afastar os clientes de sua empresa ou que podem prejudicar o seu negócio, de alguma forma.

1 – Tratar seus clientes com indiferença e desconfiança

Sua empresa só existe por causa dos seus clientes. Sem eles, você vai precisar fechar o seu negócio e procurar um outro meio de se manter. O raciocínio é simples. Então, o mínimo que se espera é que você os trate muito bem e com respeito.

O exemplo acima foi retirado de um site de um clube de campo, que oferece diversos atrativos. As frases Reservamos o direito de alterar a tabela de preços sem prévio aviso e Proibida a entrada de animais de estimação já causam uma imediata aversão em quem as lê, ainda mais constando logo abaixo de uma tabela de valores para um período específico. No caso, havia uma tabela de preços para setembro de 2017. Se você tem um site e quer disponibilizar lá os valores, é bom ter condições de alterar os valores a qualquer momento sem precisar escrever esse tipo de informação. Não é nada legal observar um valor no site e, no ato da compra, se deparar com um preço mais elevado, por mais que haja uma informação sobre a possibilidade de alteração. Ou, então, escreva de forma mais educada, dizendo: Ao entrar em contato, por favor consulte-nos para saber se por acaso não houve alteração nos valores que constam neste site. Quanto à proibição de animais, é claro que o local tem todo o direito de ter as suas regras. Mas jogar a frase dizendo que animais são proibidos pode soar mal. Infelizmente, atualmente não aceitamos animais de estimação em nosso estabelecimento seria uma forma mais educada de deixar clara de antemão esta regra interna. Vulgarmente falando, não seja “chato” com as pessoas que podem comprar o seu produto, como se ela fosse chegar no seu estabelecimento lhe causando problemas. Isso até pode acontecer, é claro, mas não é esse tipo de comunicação que vai evitar.

2 – Não responder as mensagens nas redes sociais

Você, como consumidor, já deve ter se deparado com isso. Você se interessa pelo produto no Facebook, entra na página da empresa e tem uma dúvida. Clica em “Enviar mensagem” e pergunta alguma coisa ao estabelecimento. Logo vem uma resposta automática. Tudo bem! Passam-se minutos, horas, dias e… ninguém responde! Depois de um tempo, você já até perdeu o interesse e foi atrás de outra empresa, não? Aposto que sim! Então, não faça o mesmo com o seu negócio. Além de poder perder uma venda (e, consequentemente, dinheiro), não é legal deixar as pessoas falando sozinhas, como sua mãe sempre lhe dizia na infância. Já que você tem uma página no Facebook (o que, nos dias de hoje, é primordial), esteja sempre com ela “por perto”, respondendo as dúvidas de seus possíveis (ou atuais) clientes o mais rápido possível. Caso seja complicado responder imediatamente, reserve um momento do dia só pra isso. Se não puder mesmo, contrate uma empresa ou um profissional para fazer este serviço. O mesmo vale para comentários em fotos, vídeos e demais postagens. Interaja com as pessoas envolvidas no conteúdo de seu negócio o máximo que puder!

3 – Interagir de forma inadequada com os clientes

Legal, já sabemos que é fundamental responder as mensagens de todo mundo! Mas, como fazer isso de forma adequada? Em primeiro lugar, você não sabe ao certo quem é aquela pessoa que mandou uma mensagem para a sua empresa. Não sabe nada dela. Então, não responda essa pessoa do mesmo modo que responde a mensagem de um amigo ou de um membro da família. Não precisa ser completamente formal – até porque, atualmente, as empresas interagem de maneira muito mais “humana” com seus clientes – mas também não precisa responder de qualquer modo e utilizando abreviações aleatórias (que talvez só você compreenda) junto com gírias do momento. O modo de se comunicar com os clientes pode variar muito e, dependendo do nicho com o qual você trabalha, talvez o consumidor tenha até predominantemente um determinado padrão de comportamento. Mas, cada um é cada um. Por exemplo, se você tem uma escola de idiomas, você pode ter clientes jovens e idosos. Então, vai precisar sempre analisar qual a maneira adequada de se comunicar com cada cliente. Mas, independente de quem for, procure utilizar sempre o português adequado. Um boa tarde, em que podemos ajudar? vai soar bem pra todo mundo. Já um e ae, blzz? pode falar… pode não ser muito bem visto por algumas pessoas. E isso vale também para os textos que você publica nas redes sociais.

4 – Discutir publicamente com seu cliente

Por mais que você trabalhe duro e se esforce, sempre vai ter quem esteja insatisfeito com seu trabalho (ou com parte dele). Isso pode acontecer pelos seguintes motivos:

  1. O cliente esperava por um resultado diferente do que imaginava inicialmente;
  2. Você fez algo errado e falhou.

Em ambos os casos, é possível que ele venha tirar satisfação com você. Pode até fazer uma avaliação negativa pública nas redes sociais, o que pode ser muito ruim para o seu negócio. Muitas vezes, de tão insatisfeito, ele pode até ser agressivo e falar algumas coisas que você discorda completamente (e que, de fato, são inverdades). Afinal, você realizou com esmero o seu trabalho. Se o descontentamento foi causado pelo primeiro motivo, tente explicar a ele, de forma calma e educada, sobre os motivos que podem tê-lo levado a achar que não foi bem atendido. Por mais que você tenha certeza que está repleto de razão, responder à mensagem dele com arrogância (ainda mais publicamente) vai fazer ele se sentir ainda pior. E, ainda por cima, possíveis clientes podem ler a sua mensagem e achar que realmente sua empresa não é boa. Chame ele para uma conversa privada e peça, posteriormente, para que apague os comentários negativos que fez. Caso você tenha falhado, de alguma forma, você não tem opção senão se redimir com o cliente, pedindo desculpas pelo ocorrido e dizendo que fará o possível para solucionar o problema. Não tente justificar o erro (ainda mais se está claro que você falhou) e também peça uma segunda chance. Se necessário, ofereça descontos ou oportunidades especiais. Falhar é natural e pode acontecer com todo mundo. E todo mundo sabe disso. Seu cliente vai entender e vai achar legal você ter assumido a culpa. Errar não te faz um mau profissional. Muito pelo contrário. Você, aposto, aprenderá muito com isso.

5 – Manter clientes problemáticos

Sim, é bom ter clientes. Como está escrito aqui no início deste artigo, você precisa (e muito) deles. Mas, será que quanto mais clientes, melhor? Isso pode não ser verdade! Você pode ter um cliente que, mesmo fazendo de tudo por ele, nunca estará satisfeito com absolutamente nada. Ou pode exigir coisas que vocês sequer combinaram um dia e que nem estão no contrato… Mas ele pode insistir em exigir estas coisas, de maneira arbitrária. E mais: pode querer tudo isso pra ontem, quando vocês combinaram que as solicitações seriam atendidas em até 2 dias. Pode pedir 10 coisas, enquanto no contrato estão 5. E pode achar ruim você querer cumprir o que foi combinado. Neste caso, a insatisfação do cliente é injustificada e você está sendo prejudicado por isso, certamente. Sendo assim, o melhor a fazer é procurar uma forma de, educadamente, dispensar o cliente. Sim, permita que sua empresa demita um cliente. Seu alívio será tão grande que terá energia o suficiente para ir atrás de melhores negócios depois.